Serviceverbetering en herstructurering bestaand outsourcingscontract
Klantvraag
Bij deze grote financiële instelling was de gehele werkplekautomatisering voor Europa uitbesteed: desktops, laptops, server management voor file, print en exchange, local area networks, helpdeskfunctie en de vaste en mobiele telefonie. Er was gekozen voor een sourcingmodel met een (tijdelijke) externe integrator en drie leveranciers voor de separate servicebundels. Anderhalf jaar na de start van deze outsourcing was er sprake van op onderdelen te lage serviceniveaus en ook de governance van het consortium van vier externe partijen dreigde vast te lopen. Kortom, in korte tijd moesten de services worden verbeterd en, waar nodig, de structuur van de deal aangepast. Bonne Datema, directeur van Van de Bunt, was lijnverantwoordelijk voor de uitvoering van deze casus.
Werkwijze
We hebben alle hoofdrolspelers bijeengebracht en commitment verkregen voor het opstellen en uitvoeren van een verbeterprogramma. Met een rondgang langs de belangrijkste klanten zijn de grootste irritators vastgesteld evenals de te lage serviceniveaus. Vervolgens zijn per servicebundel verbetervoorstellen gedaan voor de korte, middellange en lange termijn (<6 weken, <6 maanden, <1 jaar). Met betrekking tot de governance is een directere aansturing belegd bij de financiële instelling zelf en de reeds geplande uitfasering van de externe integrator versneld.
Resultaat
Diverse verbeteringen zijn gerealiseerd, variërend van het inrichten van servicepunten in de gebouwen van deze financiële instelling, van het ter beschikkingstellen van een intranet bestelportal, het verbeteren van de helpdeskfunctie, het inrichten van VIP support tot het uitrollen van nieuwe desktop hardware en servermigraties. De eerste resultaten waren snel zichtbaar en na ca. een jaar waren alle serviceniveaus weer in het groen.
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met:
