Duurzame borging van verantwoorde zorg in een verpleeghuis
De leiding van een grote organisatie vroeg ons om te onderzoeken wat de mogelijkheden en beperkingen waren van een in opspraak geraakt verpleeghuis om duurzaam verantwoorde zorg te bieden en om te adviseren over implementatie.
Wij hebben de situatie snel in kaart gebracht op basis van veel vertrouwelijke interviews met een doorsnede van alle interne en nabije betrokkenen. Ook analyseerden we schriftelijke en digitale bronnen.
We gebruikten de tien geldende thema’s om te beoordelen of er kwalitatief goede zorg werd geboden. De kwaliteit van zorg bleek in de dagelijkse praktijk onvoldoende geborgd. De veiligheid was niet genoeg gegarandeerd. Er werd te veel standaardzorg geboden. Er werden te weinig persoonlijke accenten gelegd. Op de momenten waarop het er op aan kwam, werden regelmatig niet de juiste prestaties geleverd. De privacy van de bewoners liet te wensen over. Velen verbleven binnen omstandigheden die we tegenwoordig eigenlijk niet meer acceptabel vinden.
We hanteerden het 7s model om de organisatie te beoordelen. De problemen waren in de loop van vele jaren ontstaan. Er was veel discontinuïteit in de leiding, van hoog tot laag. Er was onvoldoende verantwoordelijkheidsgevoel, gebrekkig urgentiebesef en een ontbrekend aanspreekklimaat. Strategie en perspectief waren onduidelijk. De interne structuur belemmerde het contact tussen leiding en werkvloer. Er was een krappe en onevenwichtige personeelsbezetting.
We gaven onze eerste indrukken en adviezen terug aan de opdrachtgever en bespraken deze ook met de meeste informanten. Er was veel herkenning en overeenstemming. We formuleerden een reeks adviezen langs drie lijnen:
- werk aan meer persoonlijke zorg, afgestemd op de persoonlijke wensen en bijzonderheden van de cliënt, rekening houdend met de vier domeinen van verantwoorde zorg, volgens afspraken met betrokkene of contactpersoon;
- werk aan meer professionele zorg, door genoeg gekwalificeerde medewerkers die handelen volgens de eisen van hun beroep en die hun werkzaamheden goed op elkaar afstemmen;
- werk aan organisatorisch verantwoorde zorg, binnen duidelijke en gezonde werkeenheden, met een juiste mix van het stellen van kaders en stimulering van eigen verantwoordelijkheid met gebruik van juiste faciliteiten.
Enkele maanden later hebben we bij een update vastgesteld dat verschillende adviezen snel ter harte zijn genomen. Ook was een eigen verbeterplan in gang gezet. Interne en externe stakeholders zagen ook verbetering. Het herstel oogde pril en broos. Er was nog een hele weg te gaan. We hebben samen met de opdrachtgevers bevorderd dat daarbij de juiste accenten zullen worden gelegd.
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met:
